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Accord de niveau de service (SLA) entre GrabzIt et GrabzIt Enterprise User

Cet accord de niveau de service fournisseur ("SLA") entre le fournisseur ("Le fournisseur""us""notre", ou"we") et les utilisateurs des Vendor Services ("Conditions de vente", ou"Qui vous") régit l'utilisation du Service en vertu des dispositions de la Conditions générales ("Accord principal").

Afin de fournir un service client optimal à tous les départements, tous les problèmes doivent être reçus par le support du fournisseur.

Ce SLA s'applique séparément à chacun de vos produits, tel que défini dans l'accord principal. Ce SLA ne s'applique pas aux autres éléments matériels. Ce SLA s'applique uniquement aux Package Entreprise Les clients.

Nous nous réservons le droit de modifier les dispositions du présent SLA conformément à l'accord principal.

1. Définitions

"Prestations de service)"désigne le site Web du vendeur mesuré par le service de surveillance.

"Entretien"désigne l'indisponibilité programmée des services du fournisseur, comme nous l'avons annoncé avant que les services du fournisseur ne deviennent indisponibles.

"Service de surveillance"- un service de surveillance de site Web tiers indépendant (Robot uptime), qui surveille notre site Web et fournit des informations sur la disponibilité du site Web à l'aide du page accessible au public.

"Pourcentage de disponibilité mensuel"est calculé en soustrayant de 100% le pourcentage de minutes pendant le mois au cours duquel les services du fournisseur n'étaient pas disponibles à l'aide du service de surveillance. Les mesures du pourcentage de disponibilité mensuelle excluent les temps d'indisponibilité résultant directement ou indirectement des exclusions SLA du fournisseur (reportez-vous à la section 6).

"Crédit de service"désigne un crédit libellé en dollars américains, calculé comme indiqué ci-dessous, que nous pouvons créditer sur un compte éligible.

"Indisponible" et "Indisponibilité"signifie que le Service n'est pas en cours d'exécution ou inaccessible en raison de la faute du Vendeur.

2. Engagement de service

2.1 Disponibilité

Le vendeur déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre le service disponible avec un pourcentage de disponibilité mensuel d'au moins 99.99% au cours d'un cycle de facturation mensuel (le "Engagement de service"). Sous réserve des exclusions SLA du fournisseur (reportez-vous à la section 6), si nous ne respectons pas l'engagement de service, vous aurez droit à un crédit de service.

Un pourcentage de disponibilité mensuelle de 99.99% signifie que nous vous garantissons que vous ne vivrez pas plus de 4.38 minutes chaque mois d'indisponibilité.

Chaînes 2.2

Le vendeur fournira au client les méthodes de support suivantes:

Channel Jours / Heures
Portail d'assistance en ligne 24 heures par jour, 7 jours par semaine
Courriel 24 heures par jour, 7 jours par semaine

Toutes les demandes d'assistance par e-mail seront traitées dans les 24 heures ouvrables. Les heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h30 GMT, à l'exception des jours fériés en Angleterre.

3. Crédits de service

Les crédits de service sont calculés en pourcentage du total des frais dus sur votre facture pour le cycle de facturation mensuel au cours duquel l'indisponibilité s'est produite, appliqués proportionnellement aux services qui n'étaient pas disponibles, conformément au calendrier ci-dessous:

  • Pourcentage de disponibilité mensuel Pourcentage inférieur à 99.99% mais égal ou supérieur à 99.0%: Crédit de service de 10% des charges imputables aux ressources affectées.
  • Pourcentage de disponibilité mensuel inférieur à 99.0%: crédit de service de 30% des charges imputables aux ressources affectées

Par exemple, si notre service n'est pas disponible pendant 25 minutes, vous auriez droit à un crédit de service de 10% de l'utilisation de cet appareil pour le mois. Nous émettrons le crédit de service sur la carte de crédit ou le compte PayPal que vous avez utilisé pour payer le cycle de facturation au cours duquel l'indisponibilité s'est produite. Un crédit de service sera applicable et émis uniquement si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel applicable est supérieur à un dollar (1 USD). Les crédits de service ne peuvent être transférés ou appliqués à aucun autre compte.

4. Seul recours

Sauf disposition contraire dans l'accord principal, votre seul et unique recours pour toute indisponibilité, inexécution ou autre manquement de notre part à la fourniture du service est la réception d'un crédit de service (si éligible) conformément aux termes du présent SLA.

5. Procédure de réclamation

Pour recevoir un crédit de service, vous devez soumettre une réclamation en envoyant un e-mail à support@grabz.it dans les 14 jours suivant la détection de l'indisponibilité. Pour être éligible, la demande de crédit doit comprendre:

  • Les mots «SLA Credit Request» dans la ligne d'objet;
  • Les dates et heures de chaque incident d'indisponibilité que vous réclamez
  • L'adresse e-mail associée au compte GrabzIt; et
  • Une capture d'écran de la page d'état du Service de surveillance page pour vérifier votre panne déclarée à un po particulierint à l'heure.

Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par nous et est inférieur à l'engagement de service, nous vous émettrons un crédit de service dans un cycle de facturation suivant le mois au cours duquel nous avons confirmé votre demande. Votre incapacité à fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus vous disqualifiera de recevoir un crédit de service.

6. Exclusions SLA

L'engagement de service ne s'applique à aucune indisponibilité, suspension ou résiliation du service, ni à tout autre problème de performance du service:

  • Cela résulte d'une suspension ou d'une mesure corrective, comme décrit dans la convention principale;
  • Causé par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris tout événement de force majeure, ou des problèmes au-delà de la démarcation point du réseau Vendor;
  • Cela résulte de toute action ou inaction de votre part ou de la part d'un tiers;
  • Qui résulte de la défaillance d'un équipement, d'un logiciel ou d'une autre technologie vous appartenant ou appartenant à un tiers (autre qu'un équipement tiers sous notre contrôle direct);
  • Cela résulte de pannes de service non imputables à l'indisponibilité; ou
  • Cela résulte de tout Ma prévuintenance.

Si la disponibilité est affectée par des facteurs autres que ceux utilisés dans notre calcul du pourcentage de disponibilité mensuel, nous pouvons, à notre discrétion, émettre un crédit de service en tenant compte de ces facteurs.

7. Modification

Le SLA sera mis à jour à l'occasion où GrabzIt Limited le jugera opportun. Les Clients ont continué à utiliser le Service, les classes comme un accord à toute modification apportée.

Dernière mise à jour: 27th de mars 2020